Sterilno okruženje, prozori kroz koje prolazi samo svjetlost, radni stolovi bez ikakvih osobnih obilježja, samo računala i četrdesetak ljudi na slušalicama – tako su nam radnici call centara opisali svoje urede. Osim poslovnih zgrada u kojima se nalaze “uredi nove generacije”, skupih fine dining restorana i obližnje benzinske, u tom dijelu grada nema ničega. Sterilni iznutra, sterilni izvana, a predstavljeni kao “uredi budućnosti”, “moderni, fleksibilni i profinjenog dizajna”.
“Jedno vrijeme smo imali prozore obložene nekom bijelom folijom, samo je svjetlost ulazila. Na stolu ne smiješ imati mobitel, bilježnicu, olovku i papir, jedino je dopuštena bočica za vodu od korporacije. To se zove clean desk policy. Čak su nam rekli da ako nas netko treba za vrijeme radnog vremena proslijedimo broj od nekog u korporaciji, pa će nam oni prenijeti poruku.” Takvi su zahtjevi Amazona, rekao nam je Marko, radnik agencije koja radi korisničku podršku za najveću svjetsku internetsku trgovinu.
Tvrtki koje pružaju usluge call centara ima dosta – najveća je Transcom Worldwide, s uredima u Osijeku, Puli, Varaždinu i Zagrebu i 1.170 zaposlenih u 2020. Neke od većih su i M+Connect, Assist, City Connect, Q Experience i Majorel. Deset najvećih call centara zapošljava oko 2.200 radnika, a neki od njih svoje poslovanje šire jako brzo. Također treba napomenuti da mnogi radnici rade preko agencijskih ili studentskih ugovora pa stoga nisu izravni zaposlenici call centara. Prema tome, stvarna je brojka vjerojatno puno veća jer je broj agencijskih radnika za 2019. bio 25.919.
Ono što se iza modernog dizajna skriva stresni su uvjeti rada radnika call centara, najčešće unajmljenih preko agencija da za neku tvrtku odrađuju tzv. projekte. Zapravo se radi o stalnim poslovima koji se predstavljaju kao kratkoročni, poput usluga korisničke podrške, telefonske prodaje i obrade podataka.
Početna plaća – minimalac, možda još dodatnih sto-dvjesto kuna. Ako se projekt radi na stranom jeziku plaća je nekih tisuću-dvije viša, a opet niža od hrvatskog prosjeka, koji je za 2021. iznosio 7.129 kuna. “Plaća je također nedovoljna za zahtjeve i opseg posla koji se natovari na agente i na nas koji trebamo organizirati cijeli posao, njihove trenere ili team leadere”, ističu nam Maja i Marina, koje imaju iskustvo rada u dva veća call centra.
Radnik još jednog call centra, Josip, objašnjava svoj posao i plaću: “Radim u back officeu, što je najzahvalniji posao jer nisam u komunikaciji s ljudima. Bavim se obradom ugovora, hendlam prodaju, šaljem narudžbe, u komunikaciji sam s dobavljačem.”
Iako je plaća nikakva, kad god netko od radnika spomene povećanje, firma mu odmah ponudi odgovor: “Tržište je takvo, te plaće vam možemo ponuditi”, citira Josip i dodaje: “Ponekad pripreme i prigodne poklončiće poput čokolade ili floskule poput: ‘Potrudi se, budi vrijedan, na pojedincu je.’” O važnosti unutrašnje motivacije i “da nije sve u novcu” govori im šefica s višestruko većom plaćom od agenata. I nije, mogli bismo se složiti, nešto je i u uvjetima rada.
Za trud poslodavac nudi bonuse koji se ostvaruju kroz targete: “Ako target ne ispuniš, oduzimaju ti postotak od varijabilnog dijela plaće. To je samo mamac da se dodatno potrudiš, čini se da ćeš dobiti neko povećanje plaće, ali ukupno nije neka cifra. Ja imam fiksnu osnovicu i jedan od većih varijabilnih dijelova, ali konačni iznos plaće mi ne prelazi 4.500 kuna”, rekao je Josip.
Takvi bonusi isplaćuju se za prodaju od prije dva mjeseca: “Ako je 15. 3. isplaćena plaća za veljaču, uz nju će biti isplaćeni bonusi od rada iz siječnja. To se radi jer su u firmi bili kreativni pa su našli način kako da prođe više vremena da imaju opravdanje za neisplatu bonusa. Jednostavno kažu – dio prodaja vam je storniran, niste napravili dovoljno”, objašnjava Josip.
Istovremeno, radi se o vrlo stresnom poslu. Radnici moraju osam sati dnevno biti u komunikaciji s korisnicima, a “ljudi ne samo da zovu i vrijeđaju, nego i plaču na telefon jer ne mogu platiti račune. Sve to jako utječe na agente”, prepričava Josip iskustva svojih kolega, a naš sugovornik Marko dodaje: “Od tebe se očekuje da si efikasan kao robot i da nemaš nikakve emocije, a opet da imaš empatije prema klijentima.”
Marko radi na odjelu koji se bavi izravnim terećenjem računa – komunicira s ljudima oko grešaka kod računa, u slučajevima kad se zaigraju s kreditnom karticom pa ne mogu platiti na vrijeme, i svim zavrzlamama oko plaćanja. “Konstantni je stupanj napetosti, ljudi zovu jer su dužni novce”, kaže, pa potom dalje objašnjava uzroke stresa: “Tvoj rad je pod stalnim nadzorom. Kontrolira se koliko vremena provodiš u pozivu, koliko si mejlova napravio unutar radnog vremena, koliko si na čekanju, koliko vremena ti je potrebno da napišeš mejl itd.”
Na svojim web stranicama tvrtke poput njihovih nude uzbudljivo, dinamično i zabavno radno iskustvo, no Maja, team leaderica u korisničkoj službi, kaže da “one postoje samo za zgrtanje profita i nemaju razumijevanja da posao čine ljudi, iako se sve kunu u to da su im ljudi u centru pozornosti.”
“Također, nemaju razumijevanja da je ljude potrebno nagraditi, naravno u novcu, ali i općenitom pristupu prema radniku i njegovim problemima i zahtjevima. Na kraju krajeva, ljudi ostvaruju dobit i za outsource kompaniju, ali i za sam brend, čiju korisničku podršku čine upravo oni – agenti koji su u prvim rovovima u tom poslu. Međutim, niti jedna kompanija nema npr. projekciju povećanja plaće, nego vrbuju mjesečnim bonusima koji su smiješni”, objašnjava Maja.
Pozicija za napredovanje u call centrima ima “skoro kao u Dungeons & Dragons”, šali se Josip, ali one ne služe ničemu drugom do razdvajanju radnika i okretanju jednih protiv drugih: “Na jednom odjelu osnovna pozicija ima plaću 3.750 kuna, a jedna pozicija više 3.800 kn. Kod nekih to funkcionira, osjećaju se važno, a postaju produžena ruka uprave. Ili misle, iskazat ću se, to će nešto vrijediti mojoj firmi, no kad shvate da ipak ništa ne vrijedi samo počnu ‘drilati’ one ispod sebe – uprava ‘drila’ team leadere, team leaderi neke svoje specijaliste, specijalisti senior agente, seniori obične agente itd. Najviša pozicija ima plaću oko 5.500 kuna, što je opet daleko ispod prosjeka države”, objašnjava Josip.
Kaže da ta taktika pali i kod dijela radnika koji se boje konkurencije – duže su u firmi i imaju više znanja, ali ne žele pokazati nešto kolegama da ne bi dospjeli na bolju poziciju od njih ili se ljute na one koji su dobili promaknuće. No, nisu krivi kolege, koji i dalje nisu u ništa boljem položaju od svih radnika zajedno – “ljutnju treba usmjeriti prema onima zbog kojih je došlo do neke situacije!”, kaže naš sugovornik Josip.
A tu ljutnju zbog loših uvjeta rada i rastuće svijesti agenata da firmi zarađuju puno više nego što dobiju u jednom od većih kontakt centara u Hrvatskoj usmjerili su u sindikalno organiziranje.
“Nekoliko nas mjesecima je pričalo o opcijama kako najbolje riješiti barem neke od problema koje imamo, pa smo se za savjet javili Regionalnom industrijskom sindikatu (RIS), učlanili se i počeli graditi organizaciju. Sindikalno organiziranje najefikasniji je način na koji radnici zajedno mogu vršiti organizirani pritisak na poslodavca, pregovarati i pokušati se izboriti za svoja prava. Sami kao pojedinci možemo vrlo malo, u što sam se imao prilike uvjeriti posljednjih godina kad sam pokušao s nadređenima razgovarati o nekim problemima”, govori nam Igor Čudić, sindikalni povjerenik Regionalnog industrijskog sindikata u jednom call centru.
“Mjesecima smo radili u tajnosti, razgovarali s ljudima, objašnjavali što je sindikat i što njime možemo postići. Bilo je zahtjevno, ljudi su prestrašeni, nisu informirani o tome što su sindikati i koja su im prava. Mnogi rade na kratkoročne ugovore ili se boje da će ih poslodavac kazniti zbog članstva u sindikatu. Problem je i što veliki dio plaće zarađuju kroz bonuse, a poslodavac ima moć da im na razne načine oteža njihovo ostvarenje. Sastajali smo se na tjednoj bazi, puno učili i u konačnici smo uspjeli učlaniti velik dio radnika na našem odjelu te osnovati podružnicu sindikata”, objašnjava Igor.
Mnogi su i prestrašeni: “Ima situacija u kojima osobi nisu isplaćeni bonusi ili prekovremeni sati, pa se požale sindikalnom povjereniku, ali na kraju ipak ne žele da on šefu prenese o kome se radi. Tu sindikalni povjerenik sam ništa ne može jer je ipak potrebno malo hrabrosti i od radnika koji se požalio”, dodaje.
Dodatan problem jest to što mnogi imaju krive predrasude o sindikatima, poput mišljenja da sindikati dijele samo svinjske polovice, da nijedan sindikat ne valja i sl.
Zbog toga im Igor poručuje da je krivo mišljenje da su sindikati u osnovi loši – loše može biti jedino vodstvo koje se može smijeniti, a ima i borbenih sindikata kakav je Regionalni industrijski sindikat.
Budući da u firmi nije postojalo radničko vijeće, a nije bio prisutan ni jedan drugi sindikat, povjerenici RIS-a preuzeli su ovlasti radničkog vijeća unutar poduzeća, što im je omogućilo da koriste određena prava koja iz toga proizlaze.
“Poslodavac je, nakon što smo ga obavijestili o osnivanju sindikalne podružnice i preuzimanju ovlasti radničkog vijeća, reagirao pozitivno, pozvao nas na sastanak, uvažio nas kao sindikalne povjerenike s ovlastima radničkog vijeća i omogućio nam korištenje radnih sati za rad u radničkom vijeću, prostor i sredstva za rad, prostor na oglasnim pločama, što je zapravo i dužan prema Zakonu o radu. Ali nije htio potpisati sporazum o odnosu poslodavca i radničkog vijeća, što u zakonu postoji kao mogućnost”, tvrdi Igor.
Poslodavac je također dužan obavještavati, suodlučivati i savjetovati se s radničkim vijećem oko mnogih pitanja koja se tiču poslovanja: “Dobili smo pristup internim dokumentima firme, poput kvartalnih izvještaja o poslovanju. U nekoliko navrata smo intervenirali i spriječili da se radniku da izvanredni otkaz. Ukazivali smo na probleme s kojima su nam se radnici javljali”, kaže.
Potom kao primjer navodi kršenje odredbi Zakona o radu koje propisuju da se raspored smjena mora radniku javiti barem tjedan dana unaprijed. “Bilo je situacija da netko dobije raspored za popodnevnu smjenu za idući tjedan, planira si cijeli tjedan, a onda u petak dobije novi raspored da radi ujutro. Na to smo se žalili i od tada se više ne događaju takve stvari“, rekao je Igor.
Nažalost, za neke stvari poslodavac nije imao sluha – radničko vijeće ima pravo i dužnost periodično obavijestiti radnike o svojem radu, no budući da je zbog korone mnogo radnika bilo prebačeno na rad od kuće, nisu mogli doći do njih. Poslodavac im nije htio dati na raspolaganje kanale putem kojih bi kolege mogli obavijestiti o radu, čak niti o tome da je u firmi osnovano radničko vijeće.
Drugi veći problem ticao se nepoštivanja Pravilnika o zaštiti na radu radnika izloženih statodinamičkim, psihofiziološkim i drugim naporima na radu.
“U Pravilniku piše da svi radnici za računalom, a većina radnika u našoj firmi su upravo to, imaju pravo na dodatnih 5 minuta odmora na svaki sat rada za računalom. Iako je isto prepoznato i internim pravilnikom firme, poslodavac te odredbe drugačije tumači. Recimo, smatra da je pauza vrijeme kad nisu u pozivu, nego unose podatke u sustav. Mi nastavljamo raditi da to pravo izborimo i ne planiramo odustati, a i pravni stručnjaci su na našoj strani”, ističe Igor.
I u Markovoj firmi nezadovoljstvo je veliko – uz već spomenute razloge (mizernu plaću i dodatke na plaću), jedan od glavnih uzroka nezadovoljstva je nemogućnost korištenja godišnjeg odmora kad agent želi. Nedavno su agenti čak dobili e-mail koji kaže: “Zbog ograničenog budžeta sati godišnjeg odmora koje možemo odobriti na tjednoj bazi, morali smo pomicati preferencije za skoro 90 posto agenata jer uglavnom svi traže iste termine, a odobriti ih ne možemo zbog poslovanja i zahtjeva klijenta.”
Vrlo slična situacija je u call centru u kojemu radi Marina – već su u ožujku zaprijetili da će agenti moći koristiti samo dva dana godišnjeg na ljeto. Klijent, odnosno korporacija traži da joj se isporuči određeni broj “produktivnih sati” i ne pita treba li radnicima odmor ni imaju li planove izvan firme.
Budući da su uvjeti loši, nove radnike pokušava se dobiti na prevaru. Na primjer, Marko kaže da je oglas za posao na koji se on prijavio bio navlakuša. Nakon obavljenog razgovora za posao i dogovorenog početka rada tvrtka je ponudila manju plaću nego što je pisalo u oglasu. Nakon što su se radnici pobunili, obećali su više i bonus od 10.000 kn za šest mjeseci rada.
“Onda su se ponovno počeli izvlačiti oko bonusa, pa smo otišli u štrajk, iako nismo bili sindikalno organizirani. Prekinuli smo rad na par dana. Nakon toga su nas iz firme kontaktirali i ponudili bolje uvjete, ponovno veću plaću i bonus”, objašnjava Marko.
Iako se na taj način može izvršiti pritisak na poslodavca, samo se kroz sindikat može zakonito štrajkati. Sindikalno organizirani radnici zaštićeniji su, a također se mogu osloniti na stručni i pravni tim sindikata koji će prepoznati i pravovremeno reagirati na poslodavčeve pokušaje gušenja štrajka.
Jedan od nekoliko sindikata koji djeluju u sektoru informatičke i komunikacijske djelatnosti je Hrvatski sindikat telekomunikacija (HST) s 3.705 članova. HST ima članstvo u jednom od najvećih call centara, Transcomu, stoga smo ih pitali kakva je tamo situacija.
“Sindikalno smo počeli organizirati Transcom kad su još bili služba za korisnike od Tele2. Potom je Telemach kupio Tele2, odlučio da Transcom neće raditi njihovu službu i osnovao vlastitu, pa se i Transcom izdvojio. Kad smo počeli sindikalno organizirati Transcom, kompanija je brojala 800-900 radnika. U međuvremenu se dvostruko povećala, a mi imamo smanjeni broj članova”, objašnjava nam Vesna Mamić, predsjednica sindikata. Ističe da je prilikom promjene vlasništva od radnika koji su u tvrtci radili desetak godina traženo da potpišu sporazumni otkaz, potom su zaposleni u Telemachu na minimalnu plaću i na određeno vrijeme, iako zakon predviđa da bi novi poslodavac trebao preuzeti radnike i osigurati im uvjete kao u staroj firmi.
Vesna potvrđuje da su uvjeti u sektoru jako loši i dodaje da su plaće još lošije u segmentima sektora koji rade za hrvatsko govorno područje. Posao je psihofizički naporan, rade se prekovremeni sati jer tako poslodavac zahtjeva – radniku zadaje posao koji mora odraditi i nije ga briga hoće li stići u radnom vremenu ili izvan njega.
K tome, sindikalno organiziranje je teško, a poslodavac odbija ispuniti svoje obaveze i sindikalnom povjereniku omogućiti rad. Također koristi svaku priliku da opstruira rad sindikata: “Poslodavac je pokrenuo proces izbora povjerenika zaštite na radu mimo zakona, koji propisuje da se mora poštovati Pravilnik o izboru za radničko vijeće i da mora uključiti i predstavnike sindikata. Ako ne bude postupao po zakonu prijavit ćemo ga DORH-u jer je kršenje prava na sindikalno organiziranje kršenje Ustava, međunarodnih normi, pa onda i ljudskih prava, što je odredba u Kaznenom zakonu koja se kažnjava zatvorom. Čini se da poslodavac to ne zna. Nevjerojatno je da jedna tvrtka koja je u švedskom vlasništvu totalno opstruira radnička prava, dopušta da radnici rade za minimalac…”, negoduje Vesna.
Hrvatski sindikat telekomunikacija potvrđen je u nedavnom prebrojavanju kao jedini sindikat reprezentativan za kolektivno pregovaranje u sektoru s Hrvatskom udrugom poslodavaca. To znači da može pregovarati i sklopiti kolektivni ugovor koji će vrijediti za poslodavce članove HUP-a. Transcom nažalost nije član, ali Hrvatski telekom, A1, Telemach, Optima telekom i drugi operateri kod kojih STH ima članstvo jesu. Ako se radnici tih call centara kroz Sindikat telekomunikacija Hrvatske izbore za bolje uvjete i drugi će poslodavci morati napraviti pomak.
Jakov Kolak, sindikalni organizator u Regionalnom industrijskom sindikatu uvjete rada stavio je u kontekst inflacije: “Situacija je još gora ako uzmemo u obzir porast troškova života i inflaciju. Najviše su porasle cijene hrane i energenata, što natprosječno pogađa siromašnije radnike, što većina zaposlenih u call centrima i jesu. S jedne strane ionako mizerne plaće radnika dodatno nagriza inflacija, s druge firme u tom sektoru ubrzano se šire i bilježe visoke profite. No, ovo je ujedno i prilika za organiziranje – firme se neće svojevoljno odreći dijela profita kako bi ublažile posljedice inflacije po radnike, na to ih treba prisiliti – radničkim organiziranjem i borbom!”
Zbog svega navedenog već sada je fluktuacija radne snage u call centrima velika – prema informacijama koje imamo u nekim call centrima na godišnjoj razini zapošljava se i iz firme odlazi otprilike podjednak broj ljudi.
“Ljudi polako shvaćaju da nećeš ništa postići ako daš otkaz i odeš u sličnu firmu, jer situacija je većinom svuda slična. Zbog toga smo pokrenuli sindikat i sad je borba”, kaže naš sugovornik Igor.
Na pitanje kako u RIS-u planiraju povećati broj članova Igor odgovara: “Nastavljamo se redovno sastajati, educirati, istraživati. Pomaže nam i komunikacija s drugim sindikatima te razgovori s radnicima iz drugih pozivnih centara. Problemi su više-manje slični. Sindikalno organiziranje je težak posao, pogotovo u kompanijama kao što je naša, no sad je pravo vrijeme za to. Inflacija guta naše ionako male prihode, radnici su sve nezadovoljniji, a s druge strane radne snage nedostaje – to nas čini moćnijim. Sad je vrijeme za organiziranje, da se zajedno izborimo za mjesto za pregovaračkim stolom i zajednički direktno utječemo na uvjete u kojima radimo. Potrebno je onemogućiti poslodavce da se ponašaju kako ih je volja – na štetu našeg zdravlja i kvalitete života, a to možemo samo zajedno. Bez našeg rada ne postoji ni njihova zarada.” zaključuje Igor.
***
Obrazloženje Sterilni radni prostori u kojima na stolu nije dopušteno imati mobitel, bilježnicu, olovku i papir, radnici koji su usmjereni isključivo na računalo u svojim skučenim kockicama (eng. cubicles) – to nisu scene koje je moguće vidjeti samo u američkim filmovima. Realnost je to nekoliko tisuća radnika u hrvatskim call centrima čiju je svakodnevicu Ana Vragolović sjajno oslikala u tekstu “Nećeš ništa postići ako daš otkaz i odeš u sličnu firmu”: radnici u call centrima sindikalno se organiziraju. Vragolović je detaljno istražila sektor, razgovarajući s radnicima na različitim radnim pozicijama, ali i prvim sindikalistima koji su se osokolili i pokušali sindikalno organizirati sektor koji sadrži sve elemente nasilnog, antiradničkog kapitalizma – potplaćivanje, manipulaciju radnicima, ucjenjivanje radnika i razbijanje pokušaja sindikaliziranja. Vragolović pri tome sve navedene probleme prikazuje u konkretnim, svakodnevnim okolnostima, dajući na taj način glas radnicima koje inače možemo čuti samo kada nas zovu da nam ponude novi internetski paket. A tad ih uglavnom ne želimo čuti.
Ana Vragolović (1994) diplomirala je latinski jezik i indologiju na Filozofskom fakultetu u Zagrebu 2019. O radničkim temama piše od 2016. godine. Do sada se bavila temama uvjeta rada u tekstilnoj industriji, trgovini, sektoru razminiranja, studentskom radu, problemima u sektoru obrazovanja i mnogim drugim temama. Pisala je za niz domaćih portala: H-alter, MAZ, Radnički portal, Vox feminae, Bilten, Glasilo Sindikata Preporod, Radnička prava. 2018. godine radila je istraživanje uvjeta rada u hrvatskoj tekstilnoj industriji kroz intervjue s 38 radnica za globalnu mrežu Clean Clothes Campaign, iz kojeg je nastala brošura Profil Zemlje Hrvatska. Bavi se temama koje su izgurane na medijsku marginu, trudeći se uvijek prenijeti iskustva i glas radnica i radnika, te ukazati na probleme s kojima se susreću u radu jer smatra da se kroz novinarstvo mora omogućiti prostor onima koje se inače ne čuje, a time i utjecati na promjene prema boljem društvu.
